MANILA, Filipinas - A principal companhia aérea econômica Cebu Pacific encerrará as operações de call center à medida que mais passageiros acessarem as opções de reserva online, juntamente com o sucesso de seu chatbot Charlie.
A operadora de orçamento disse em um comunicado que as operações de call center e números de linha direta serão descontinuadas até 1 ° de maio deste ano.
Não ficou claro quantos funcionários do call center serão afetados.
Candice Iyog, vice-presidente de marketing e experiência do cliente da Cebu Pacific, disse que o segmento era terceirizado e gerenciado por uma agência terceirizada.Ayala Land cimenta pegada na próspera Quezon City Cloverleaf: portão norte da região metropolitana de Manila Os clientes agora têm permissão para abrir contas PNB online
Antes da finalização da rescisão, certificamo-nos de que todos os agentes afetados foram transferidos para outros clientes, especificamente para evitar a perda de empregos durante este tempo, Iyog disse ao Inquirer.
A mudança para automação e soluções digitais ocorre à medida que as empresas se movem para aumentar a eficiência e cortar custos.
Cebu Pacific começou a dar passos mais significativos nessa direção em 2017.
Cebu Pacific disse que estava entre as primeiras operadoras da Ásia a investir em uma instalação e tecnologia integradas para inteligência social e envolvimento do cliente.
As necessidades dos clientes também estavam sendo atendidas por meio de seus canais de mídia social.
Cebu Pacific lançou o chatbot Charlie em 2018 para fornecer respostas em tempo real às dúvidas dos clientes sobre programação e status de voos, processo de check-in, itinerário e recuperação de cartão de embarque.
Desde então, Charlie tem melhorado continuamente e agora pode responder a mais consultas, sem ter que falar com um agente, disse Cebu Pacific.
Durante a desaceleração da aviação induzida pela pandemia, Cebu Pacific melhorou suas opções de autoatendimento para passageiros.
No primeiro trimestre de 2021, a empresa informou que 87% dos passageiros reservaram seus voos usando sua plataforma online.
Além disso, 67 por cento dos passageiros gerenciavam suas reservas online ou quando havia cancelamentos ou interrupções de voos.
Estamos felizes por ter começado nossa jornada de transformação digital antes mesmo da pandemia, porque passamos a contar com ela neste novo ambiente normal, disse Iyog em um comunicado.
Continuamos priorizando a segurança e a conveniência de nossos passageiros, por isso aceleramos nossos esforços digitais para apoiar os processos sem contato e de autoatendimento, acrescentou.